時間發生於2/18日晚上-2/20早上
雖然只有三天
但是讓我深深體驗到客服專業與否對客戶的影響
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雖然我不是個老玩家
在8591販售物品也只能算是新手
但在其他平台(如Y拍)做買賣的經驗就相對的比較多了
會在8591販售商品也是朋友推薦
說這裡是安心而可靠的
當然,一開始我也對於8591的服務態度大大讚賞
畢竟人沒有辦法24小時隨時在電腦前面
這裡的客服會主動幫忙與買方賣方作聯繫
這點是非常貼心的
甚至讓我覺得值得了這6%的手續費(畢竟某拍收的是3%...)
但是,人生的某些轉折點就起於這個但是...
2/18那天因為想說販賣寶物累積的T幣也到一定的量了
礙於身分證號登記帳號與我的提款帳戶不一樣
因此約莫晚間7點撥客服電話去詢問相關的提領事宜
並特別詢問了辦理這個作業所需之"工作日"(想說問清楚了我也好辦事)
客服人員回我只要在23點以前將資料傳送過去
就會有專員"當日"幫我處理好
我當下覺得好感動,因為效率之快讓人不禁讚賞!
所以回到家後約晚間九點就把證件資料與相關事項mail到了客服信箱
後來大約晚間十點我看到了客服的回信(真的好敬業)
信中提及我的資料不夠清晰 請我重新傳檔
因此為了趕在23點前傳送
就又把資料重新整理修改傳檔
發送出去時間剛好是22:58 (鬆了一口氣)
原本以為事情到此,我趕上了最後的截止點
可惜2/19早上起來並沒有如我想像般的美好
資料還沒更改好
擔心是因為資料漏信,馬上致電給8591客服
得到的答案卻是
檔案有收到,但是因為22:58那時候客服已經準備要下班了
所以就沒有處理我的案件
聽到這邊,我很傻眼也很難過
我想從事過服務業的人一定清楚
今天縱使當日最後一位顧客是22:59:59踏入店內
也要盡到服務的職責的
否則一開始就不該信誓旦旦的說23點以前
而是要清楚告訴我作業流程與程序
說到了而做不到就是言而無信 真的讓我好難過好失望
我希望這件事情只是單方面的個案
也希望客服中心能夠加強專業
才能造福更多支持8591的客戶
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虛線中的內文是我2/19日想刊登於討論區和大家討論的心聲
我想如果文章順利貼出我也不必再重打了
只是今天(2/20)一早就收到客服的電話
當時沒接到 之後是回電給8591才看到站內簡訊如下:
您好~
XXX,非常抱歉造成您的不便~
客服中心已收到您提交的文章分享:“8591客服今天讓我非常失望”
聯絡您的行動電話時您的電話轉入語音信箱~
因您的固定電話設定的是“保密”~
故沒有聯絡您的固定電話說明~
客服中心有再次查詢收到您的信件的時間是22:58分~
但因8591客服信箱處理的時間是上午09:00至18:00~
18:00以後的信件都是隔日處理~
故您的提款資料是在隔日09:00才有幫您處理~
請您多多體諒~
關於您的建議客服中心會儘快轉至高層~
認真考量,避免再發生類似狀況~
PS:因您的文章是對客服的建議,客服中心已有收到,故文章分享已經刪除,再次祝您在8591交易愉快~;
是的,他們擅自將我要討論的議題歸類到"對客服的建議"
並且把我的文章刪除了
完完全全沒有經過我個人的同意
查閱未接來電只有一通
那邊文章是我的交易心聲,我的心情分享而已啊
原來8591是不能讓大家做公評的
剛剛和客服講完電話 心情很DOWN
他們說我要貼出就要再重新打重新po
真的是完全藐視了使用者權利的一言堂啊(嘆氣)
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非常抱歉給您帶來困擾~
因之前規定信箱事務處理時間是9:00~22:00~
該名接聽電話客服提供了錯誤的處理時間~
通過此事件總結現存問題如下:
1.客服管理存在疏失;
2.客服人員工作事務交接不到位,工作事務未及時跟蹤處理;
3.之前事務處理時間不夠人性化;
針對問題已提出解決方案:
1.客服管理人員已進行自我檢討,避免類似情況繼續發生;
2.已與當事人進行溝通,客服會議上強調,工作事務要及時跟蹤並交接處理;
3.將信箱等客服工作事務處理時間延長至23:00。
最後,因此事件給您帶來困擾,還請您多多見諒~
8591客服部主管敬上
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